Обмен и возврат

Условия возврата и обмена товаров

ОсОО «Avalon Solutions (Авалон Салюшенс)» — интернет-магазин Vendara (vendara.kg)

Редакция от 7 августа 2026 года Место публикации: /info/returns

Настоящие Условия являются неотъемлемой частью Публичной оферты и разработаны в соответствии с Законом Кыргызской Республики «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом Кыргызской Республики.

1. Кратко

Ситуация	Срок обращения	Что можно требовать
Товар подошёл, но передумали	14 календарных дней с момента передачи	Обмен на аналогичный; при отсутствии замены — возврат денег
Товар с недостатком, не технически сложный	В течение гарантийного срока, при его отсутствии — 2 года	Ремонт, замена, уменьшение цены, возврат денег — на выбор
Технически сложный товар с недостатком	В течение гарантийного срока	Ремонт или уменьшение цены; замена и возврат денег — только при существенном недостатке
Товар не доставлен или доставлен не тот	С момента обнаружения	Досылка, замена, возврат денег

2. Возврат и обмен товара надлежащего качества

2.1. Право покупателя

Покупатель вправе в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента передачи ему непродовольственного товара обменять приобретённый товар на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации либо на другой товар по соглашению сторон с проведением необходимого перерасчёта разницы в цене (в соответствии с Законом Кыргызской Республики «О защите прав потребителей»).

Срок исчисляется со дня передачи (доставки) товара, а если товар нуждается в специальной установке (подключении) или сборке — со дня его установки (подключения) или сборки.

2.2. Условия обмена и возврата

Обмен либо возврат товара надлежащего качества производится при одновременном соблюдении следующих условий (в соответствии с Законом Кыргызской Республики «О защите прав потребителей»):

товар не был в употреблении;
сохранён его товарный вид;
сохранены потребительские свойства;
сохранены пломбы и ярлыки;
сохранён документ, подтверждающий факт приобретения товара (чек, накладная, электронный чек).

Сохранение товарного вида предполагает наличие полной заводской комплектации: коробки, упаковочных вкладышей, кабелей, документации, гарантийного талона, защитных плёнок, наклеек и заводских пломб в неповреждённом состоянии.

2.3. Если товара для обмена нет

При отсутствии у Продавца необходимого для обмена товара Покупатель вправе возвратить приобретённый товар и получить уплаченную за него денежную сумму (в соответствии с Законом Кыргызской Республики «О защите прав потребителей»).

2.4. Товары, не подлежащие обмену и возврату как товары надлежащего качества

В соответствии с Законом Кыргызской Республики «О защите прав потребителей» не подлежат обмену и возврату товары надлежащего качества из числа реализуемых Продавцом:

абонентские устройства сотовой связи (мобильные телефоны, смартфоны);
метражные товары — провода, шнуры, кабели, реализуемые на метраж.

Все остальные товары Продавца — компьютеры, ноутбуки, моноблоки, серверы, мониторы, комплектующие, периферийные устройства, оргтехника, расходные материалы — подлежат обмену и возврату на условиях раздела 2.2.

Отдельно о программном обеспечении и цифровых лицензиях. Товар с активированным лицензионным ключом либо с нарушенной защитной пломбой упаковки утрачивает товарный вид и заводские пломбы, в связи с чем условия пункта 2.2 считаются несоблюдёнными. До вскрытия упаковки и активации ключа такой товар обменивается и возвращается на общих основаниях.

2.5. Место обмена и возврата

Местом обмена или возврата является место покупки товара, если иное не предусмотрено договором (в соответствии с Законом Кыргызской Республики «О защите прав потребителей»).

Для товаров, приобретённых на интернет-ресурсе vendara.kg, местом обмена и возврата является пункт выдачи Продавца по адресу: Бишкек, режим работы: {hours}.

По согласованию с Продавцом возврат может быть организован через транспортную или курьерскую компанию.

2.6. Отказ от товара до его передачи

Покупатель вправе отказаться от исполнения договора до передачи товара при условии возмещения Продавцу разумных расходов, фактически понесённых в связи с исполнением заказа (в соответствии с Гражданским кодексом Кыргызской Республики). К таким расходам относится, в частности, стоимость уже осуществлённой доставки.

3. Возврат и обмен товара ненадлежащего качества

3.1. Права покупателя

При обнаружении недостатков товара Покупатель вправе по своему выбору потребовать (в соответствии с Законом Кыргызской Республики «О защите прав потребителей»):

соразмерного уменьшения покупной цены;
безвозмездного устранения недостатков товара;
возмещения своих расходов на устранение недостатков;
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Право на возмещение причинённых убытков сохраняется за Покупателем независимо от выбранного требования.

3.2. Ограничение по технически сложным товарам

Большинство товаров Продавца относится к технически сложным товарам — непродовольственным товарам с технически сложным внутренним устройством, включающим множество конструктивных и (или) разнородных элементов (в соответствии с Законом Кыргызской Республики «О защите прав потребителей»).

В отношении технически сложных товаров требования о замене товара либо о расторжении договора и возврате уплаченной суммы (подпункты 4–6 пункта 3.1) подлежат удовлетворению только при наличии существенного недостатка товара (в соответствии с Законом Кыргызской Республики «О защите прав потребителей»).

Существенный недостаток — неустранимый недостаток либо недостаток, который не может быть устранён без несоразмерных расходов или затрат времени (в соответствии с Законом Кыргызской Республики «О защите прав потребителей»).

В остальных случаях в отношении технически сложного товара Покупатель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков либо соразмерного уменьшения покупной цены.

3.3. Сроки предъявления требований

при установленном гарантийном сроке — в течение гарантийного срока, исчисляемого с момента передачи товара Покупателю;
при отсутствии гарантийного срока — в пределах 2 (двух) лет со дня передачи товара;
если гарантийный срок составляет менее двух лет, а недостатки обнаружены по его истечении, но в пределах двух лет, — Продавец несёт ответственность, если Покупатель докажет, что недостатки возникли до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента (в соответствии с Законом Кыргызской Республики «О защите прав потребителей»).

3.4. Сроки удовлетворения требований

Требование	Срок
Замена товара ненадлежащего качества	Незамедлительно; при необходимости дополнительной проверки (экспертизы) — в течение 30 календарных дней
Безвозмездное устранение недостатков	В течение 10 календарных дней с момента предъявления требования
Мотивированный письменный ответ на претензию	В течение 10 календарных дней со дня получения претензии

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново.

3.5. Проверка качества и экспертиза

Продавец вправе провести проверку качества товара, а при возникновении спора о причинах недостатков — назначить экспертизу.

Стоимость дополнительной проверки (экспертизы) качества товара оплачивается Продавцом.

Если по результатам экспертизы будет установлено, что недостатки возникли вследствие нарушения Покупателем правил эксплуатации, хранения или транспортировки, действий третьих лиц либо обстоятельств непреодолимой силы, Покупатель возмещает Продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара.

Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы и оспорить её результаты в судебном порядке.

4. Порядок обращения

Шаг 1. Подача заявления

Направьте обращение одним из способов:

на адрес электронной почты help@vendara.kg — с темой «Возврат» или «Обмен»;
по телефону +996 (000) 00-00-00;
лично по адресу пункта выдачи: Бишкек.

В обращении укажите: номер и дату заказа, наименование товара, причину возврата или обмена, выбранное требование, контактные данные, реквизиты для возврата денежных средств.

Шаг 2. Комплект документов

К обращению прилагаются:

документ, подтверждающий факт приобретения товара (чек, электронный чек, накладная, счёт-фактура);
гарантийный талон (при обращении по недостаткам товара);
документ, удостоверяющий личность Покупателя (предъявляется при личном обращении);
для юридических лиц — доверенность на представителя.

Отсутствие документа, подтверждающего покупку, при обращении по товару ненадлежащего качества не лишает Покупателя права ссылаться на иные доказательства приобретения товара у Продавца (в соответствии с Гражданским кодексом Кыргызской Республики).

Шаг 3. Передача товара

Товар передаётся Продавцу в полной комплектации, с упаковкой, документацией и всеми принадлежностями.

До передачи товара Покупателю необходимо самостоятельно:

сохранить копию данных с накопителей информации — Продавец не несёт ответственности за утрату данных;
удалить свои учётные записи и выйти из привязанных сервисов (Apple ID, аккаунт Google, учётные записи производителя), снять блокировки и пароли;
извлечь карты памяти, SIM-карты и иные личные принадлежности.

Товар, на котором сохранена активная привязка к учётной записи Покупателя, не может быть принят к проверке качества до снятия такой привязки.

Шаг 4. Рассмотрение

Продавец проводит проверку соответствия товара условиям возврата и в течение 10 (десяти) календарных дней со дня получения обращения направляет мотивированный ответ тем же способом, которым было подано обращение.

Шаг 5. Возврат денежных средств

Денежные средства возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата:

при оплате платёжной картой — на ту же карту; срок зачисления зависит от банка-эмитента и составляет, как правило, от 3 до 30 календарных дней с момента отправки Продавцом возвратного платежа;
при оплате наличными — наличными в пункте выдачи либо перечислением на банковский счёт Покупателя по его заявлению;
при безналичной оплате юридическим лицом — на расчётный счёт, с которого поступила оплата.

Продавец осуществляет возврат незамедлительно после принятия положительного решения по обращению.

Стоимость доставки при возврате товара надлежащего качества по инициативе Покупателя не возмещается. При возврате товара ненадлежащего качества расходы на доставку товара Продавцу и обратно несёт Продавец.

5. Особенности для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей

5.1. Нормы Закона Кыргызской Республики «О защите прав потребителей», включая право на обмен и возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней, не применяются к покупателям, приобретающим товар в целях, связанных с предпринимательской деятельностью.

5.2. Отношения сторон в этой части регулируются Гражданским кодексом Кыргызской Республики, Публичной офертой и отдельным договором поставки при его наличии.

5.3. Претензии по количеству, ассортименту, комплектности и явным механическим повреждениям принимаются в момент приёмки товара и фиксируются в накладной или акте приёма-передачи. После подписания сопроводительных документов без замечаний претензии указанного характера не принимаются.

5.4. Претензии по скрытым недостаткам принимаются в течение гарантийного срока изготовителя и рассматриваются в порядке, установленном документом «Гарантийные условия».

5.5. Возврат товара надлежащего качества возможен исключительно по согласованию с Продавцом. Условия такого возврата, включая возможное удержание расходов на восстановление товарного вида и логистику, согласовываются сторонами дополнительно.

6. Основания для отказа

Продавец вправе отказать в обмене или возврате товара, если:

истёк срок, установленный разделами 2.1 или 3.3;
товар был в употреблении, утрачен товарный вид, потребительские свойства, повреждены или отсутствуют пломбы и ярлыки (для товара надлежащего качества);
отсутствует полная комплектация товара;
недостатки возникли вследствие нарушения Покупателем правил эксплуатации, хранения, транспортировки, вследствие действий третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, что подтверждено проверкой качества или экспертизой;
товар относится к перечню, указанному в разделе 2.4 (для товара надлежащего качества);
на товаре сохранена активная привязка к учётной записи Покупателя, препятствующая проверке качества, и Покупатель отказался её снять.

Отказ оформляется мотивированным письменным ответом с указанием оснований и приложением копий обосновывающих документов.

7. Если решение Продавца не устраивает

При отказе в удовлетворении требования либо неполучении ответа в течение 10 календарных дней Покупатель вправе обратиться:

в уполномоченный орган в области защиты прав потребителей Кыргызской Республики;
в субъекты досудебного урегулирования потребительских споров;
в суд в соответствии с законодательством Кыргызской Республики.

Контакты

ОсОО «Avalon Solutions (Авалон Салюшенс)», ИНН уточняется Юридический адрес: Бишкек Пункт выдачи: Бишкек Режим работы: {hours} Телефон: +996 (000) 00-00-00 · Электронная почта: help@vendara.kg